Иванова И.А.кандидат экономических наук, доцент кафедры статистики, эконометрики и информационных технологий в управлении, Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева, Саранск, Российская Федерация ivia16@mail.ru https://orcid.org/0000-0003-1113-0858 SPIN-код: 1051-2890
Итяйкина А.С.студентка направления подготовки «бизнес-информатика», Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева, Саранск, Российская Федерация annaitiykina@mail.ru ORCID id: отсутствует SPIN-код: отсутствует
Предмет. В современных условиях все большую актуальность приобретают практики управления лояльностью потребителей, основанные на концепции CRM. Концепция предполагает использование информационных технологий (CRM-систем) для создания и мониторинга баз данных о существующих и потенциальных клиентах для дальнейшего использования в целях повышения их лояльности и оптимизации корпоративного управления. Необходимость определения целостной, научно обоснованной концепции использования CRM-систем для построения взаимовыгодных отношений организаций с клиентами является актуальной задачей. Разработка механизма автоматизации управления потребительской лояльностью посредством внедрения таких систем должна быть математически обоснована с использованием инструментальных средств. Цели. Обоснование целесообразности применения концепции маркетинга отношений в современных условиях, разработка методического подхода к оценке систем управления взаимоотношениями с клиентами организации необходимы для повышения результативности маркетинговой деятельности современного предприятия, включающей анализ клиентской базы и бизнес-среды, выявление целевых и прибыльных сегментов, регламентацию бизнес-процессов. Методология. С помощью экспертных оценок решается многокритериальная задача инструментальной поддержки управления потребительской лояльностью с иерархической структурой на основе метода анализа иерархий. Результаты. Предложен алгоритм оценки инструментальной поддержки управления потребительской лояльностью на основе выявленных подходов, локальных критериев программного обеспечения CRM-системы. Обоснована необходимость внедрения CRM-системы в организации на основе расчета эффективности и сравнительного анализа затрат времени обслуживания клиентов, воспользовавшихся услугами организации до и после внедрения CRM. Выводы. Полученные результаты исследования могут быть использованы в качестве практического инструментария по формированию лояльности клиентов организации при использовании IT-технологий.
Ключевые слова: управление, взаимоотношения с клиентами, CRM-система, метод анализа иерархий, моделирование
Список литературы:
Молино П. Технологии CRM. М.: Фаир-Пресс, 2004. 272 с.
Черкашин П.А. Готовы ли вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: ИНТУИТ.ру, 2010. 381 с.
Тётушкин В.А. Анализ программы лояльности покупателей как инструмента формирования маркетинговой стратегии взаимоотношений в условиях кризиса на примере розничной сети «Магнит» АО «Тандер» // Экономический анализ: теория и практика. 2016. Т. 15. Вып. 8. С. 147–163. URL: Link
Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь, 1993. 320 с.
Иванова И.А., Сысоева Е.А. Оценка конкурентоспособности российских светотехнических предприятий на основе метода анализа иерархий // Экономический анализ: теория и практика. 2014. № 26. C. 47–53. URL: Link
Митягин М.В., Плаксин М.А. Некоторые усовершенствования метода анализа иерархий // Математика программных систем. Пермь: ПГУ, 2001. С. 56–66.
