Иванова И.А.кандидат экономических наук, доцент кафедры статистики, эконометрики и информационных технологий в управлении, Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева (МГУ им. Н.П. Огарёва), Саранск, Российская Федерация ivia16@mail.ru https://orcid.org/0000-0003-1113-0858 SPIN-код: 1051-2890
Антипёнков А.Г.студент магистратуры направления подготовки 38.04.05 «Бизнес-информатика», Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева (МГУ им. Н.П. Огарёва), Саранск, Российская Федерация anton.antipenkov@gmail.com ORCID id: отсутствует SPIN-код: отсутствует
Предмет. Практики управления лояльностью потребителей услуг лечебно-профилактического учреждения. Цели. Обоснование целесообразности применения концепции маркетинга отношений, разработка методического подхода к оценке систем управления взаимоотношениями с клиентами организации; анализ структуры потребителей услуг лечебно-профилактического учреждения с использованием интеллектуального анализа данных; разработка методики и модели выявления их предпочтений. Методология. При оценке системы управления взаимоотношениями с клиентами организации использованы методики и методы формирования баз данных, характеризующих потенциальных клиентов лечебно-профилактического учреждения и их предпочтения; интеллектуального анализа данных; корреляционный анализ и др. Результаты. Проведен анализ потребительского спроса и предложения на услуги лечебно-профилактического учреждения. Предложен алгоритм оценки управления потребительской лояльностью на основе выявленных подходов. Разработана система реализации процесса выявления и формирования клиентских предпочтений с учетом обратной связи между субъектами рынка и формализацией применения полученных результатов интеллектуального анализа данных в зависимости от клиентских характеристик для предоставления наиболее рациональных сервисов, отражающих профиль потребления клиента. Разработана система показателей, характеризующих потенциальных клиентов и их предпочтения на рынке медицинских услуг. Разработана методика выявления клиентских предпочтений, реализованная с помощью множественной линейной регрессионной модели с переменной структурой, включающей количественные и качественные экзогенные переменные. Построены профили потребления услуг на основе их кластеризации и классификации с использованием ABC- и XYZ-анализа. Выводы. Результаты исследования могут быть использованы в качестве практического инструментария повышения экономической эффективности организации на базе формирования лояльности ее клиентов с учетом клиентских предпочтений и автоматизации процесса формирования услуг лечебно-профилактического учреждения в зависимости от кластерной динамики потребления и изменения личностных клиентских характеристик.
Ключевые слова: управление, взаимоотношения с клиентами, интеллектуальный анализ
Список литературы:
Иванова И.А., Итяйкина А.С. Моделирование оценки систем управления взаимоотношениями с клиентами организации // Экономический анализ: теория и практика. 2018. Т. 17. Вып. 7. С. 1367–1378. URL: Link
Бабаева Е.С. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. Сер.: Информатика. 2012. Вып. 19. С. 16–22. URL: Link
Кривенко Н.В., Кузнецова Н.Л. Особенности территориальной сегментации рынка медицинских услуг на региональном уровне // Вестник Челябинского государственного университета. 2009. № 14. С. 59–62. URL: Link
Phillips R.F. Learning and Practicing Econometrics: W.E. Griffiths, R.C. Hill and G.G. Judge, (Wiley, New York, 1993). International Journal of Forecasting, 1995, vol. 11, iss. 2, pp. 331–333. URL: Link90059-4
Кох Р. Принцип 80/20. М.: Эксмо, 2012. 443 с.
Ultsch A., Lötsch J. Computed ABC Analysis for Rational Selection of Most Informative Variables in Multivariate Data. PLoS ONE, June 10, 2015. URL: Link
Костин А.И. Оценка эффективности маркетинговой деятельности коммерческой медицинской организации // Менеджер здравоохранения. 2011. № 7. С. 57–63. URL: Link
Татаринова М.Н., Гришанова С.В. АВС-XYZ-анализ как эффективное средство управления затратами // KANT. 2012. № 1. С. 29–31. URL: Link
Ксенофонтова О.Л., Новосельская Н.А. АВС-XYZ-анализ как средство управления товарным ассортиментом торгового предприятия // Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение. 2013. № 2. С. 70–76. URL: Link
Асташова Ю.В. Анализ и оптимизация ассортимента предприятия общественного питания: маркетинговый подход // Гуманитарные научные исследования. 2014. № 10. URL: Link
Черкашин П.А. Готовы ли вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: Интуит, 2010. 381 с.
Тётушкин В.А. Анализ программы лояльности покупателей как инструмента формирования маркетинговой стратегии взаимоотношений в условиях кризиса на примере розничной сети «Магнит» АО «Тандер» // Экономический анализ: теория и практика. 2016. № 8. С. 147–163. URL: Link
