Бельских И.Е.доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмента, маркетинга и организации производства, Волгоградский государственный технический университет, Волгоград, Российская Федерация igbelvolgograd@rambler.ru
Лушина А.И.студент факультета экономики и управления, Волгоградский государственный технический университет, Волгоград, Российская Федерация lushina.94@mail.ru
Тема. В условиях российского экономического кризиса в банковском секторе возникают проблемы сохранения лояльности, особенно среди вкладчиков. Возрастает значение ориентированности на клиента и его нужды как необходимого фактора развития позиций на финансовом рынке. В статье рассмотрены методы повышения лояльности клиентов и проблемы, связанные с реализацией этих методов. Цели. Определить важность и степень ориентированности банков на клиентов в условиях кризиса. Задачи. Охарактеризовать кризисные явления, рассмотреть потребительскую лояльность в банковском секторе российской экономики, исследовать основные проблемы и предложить рекомендации по формированию антикризисных программ лояльности. Методология. Статья основана на использовании инструментария традиционных методов анализа: статистического, эмпирического, маркетингового. Применены также методы социологического нерелевантного опроса и экспертных оценок. Результаты. Определены проблемы, связанные с развитием потребительской лояльности: повышение клиентоориентированности банков; сохранение лояльности сотрудников за счет обучения и актуализации мотивационных программ; использование материальных бонусов для клиентов и персонала банков; повышение уровня обслуживания за счет использования более квалифицированных сотрудников; рост значимости обратной связи с прежними и потенциальными клиентами; обновление баз данных о клиентах в условиях кризиса; усиление регионализации программ лояльности в сфере реализации депозитных программ и т.д. Применение. Результаты статьи могут быть использованы при формировании маркетинговых программ лояльности в российских банках, а также определении перспектив сохранения клиентов. Выводы. В условиях экономического кризиса основным фактором сохранения и развития успешных позиций банка на финансовом рынке будет использование лояльности клиентов за счет материальных и нематериальных стимулов.
Anthony Persakisa, George Emmanuel Iatridisa. Cost of capital, audit and earnings quality under financial crisis: A global empirical investigation // Journal of International Financial Markets, Institutions and Money. Vol. 38. September 2015. P. 3–24.
Гузеева Ю.В. Маркетинговый механизм усиления лояльности розничных клиентов коммерческого банка // Практический маркетинг. 2013. № 5. С. 36–39.
Бакун Т.В., Обуховская И.Ф. Современные тенденции банковского маркетинга: теория и практика // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. 2014. № 2. С. 34–40.
Hongmin Ahn, Young-A Song, Yongjun Sung. When the going gets tough, ads become straightforward but multi-appealed: The influence of the recession on financial services advertising appeals // Journal of Financial Services Marketing (2011) 16, 230–243. Vol. 16. Iss. 3-4.
Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3. С. 20–32.
Mohammad Faryabi, Kousar Sadeghzadeh, Abdolnaser Zakeri. The Relationship Continuity Model and Customer Loyalty in the Banking Industry: A Case Study of the Maskan Bank of Iran // Journal of Relationship Marketing. 2015. Vol. 15. Iss. 1. P. 37–52.
Посыпанова О.С. Экономическая психология: психологические аспекты поведения потребителей: монография. Калуга: изд-во КГУ им. К.Э. Циолковского, 2012, 296 c. URL: AUP Link
Joan Lindsey-Mullikin, Jeanne Lauren Munger. Companion Shoppers and the Consumer Shopping Experience // Journal of Relationship Marketing. 2011. Vol. 10. Iss. 1, P. 7–27.
Lisa Murray, Mark Durkin, Steve Worthington and Victoria Clark On the potential for Twitter to add value in retail bank relationships // Journal of Financial Services Marketing (2014) 19. Iss. 4. 277–290.
Shumaila Y Yousafzai A literature review of theoretical models of Internet banking adoption at the individual level // Journal of Financial Services Marketing (2012) 17. Iss. 3. 215–226.
Королёв О.Г. Современные аспекты повышения эффективности деятельности банков на розничном рынке (российский и зарубежный опыт) // Аудит и финансовый анализ. 2008. № 3. С. 132–141.
Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиентов // Проблемы теории и практики управления. 2001. № 3.
Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.: Вильямс, 2010. 271 с.
Васин Ю.В., Лаврентьев Л., Самсонов А. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. 4-е изд. M.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 152 с.
Власова С.М. Программа лояльности как основа формирования долгосрочных отношений с клиентом // Маркетинг услуг. 2006. № 1. С. 28–33.
Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 6. С. 55–60.
Волков С.К. Территориальный маркетинг и брендинг в России: анализ кейсов // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2015. № 4. С. 286–291.
Волков С.К. Зарубежный опыт продвижения территорий // Общество и экономика. 2015. № 1-2. С. 196–202.
Идт С., Шубина Т. Брендинг в финансовой сфере: опыт российских и западных специалистов // Организация продаж банковских продуктов. 2009. № 3. URL: Link
Tina Harness, David Harness. The stages of financial services product elimination // Journal of Financial Services Marketing (2007) 12. Iss. 3. P. 197–207.
Альтшулер И.Г. Стратегическое управление на основе маркетингового анализа. Инструменты, проблемы, ситуации. М.: Вершина, 2010. 232 с.
