Кузнецова Е.Л.кандидат экономических наук, доцент кафедры теоретической экономики, Кубанский государственный университет, Краснодар, Российская Федерация kuz_elen@mail.ru
Гетманова А.В.студентка экономического факультета, Кубанский государственный университет, Краснодар, Российская Федерация angetmanova@gmail.com
Предмет. Программа лояльности – это комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. Проводится в основном на этапе зрелости жизненного цикла товара. Исследование возможностей управления лояльностью клиентов является очень интересной темой, поскольку в настоящее время самыми востребованными способами увеличения частоты покупок основной массой покупателей являются именно программы лояльности. Цели и задачи. Исследование методов управления лояльностью клиентов. Задачи исследования: раскрыть сущность программ лояльности, проанализировать историю их появления, выявить существующие инструменты и критерии, а также возможные виды программ лояльности. Методология. Проведен анализ управления лояльностью клиентов как способа увеличения продаж. Основой информации послужили данные проведенных социологических опросов. Работа также содержит информацию и статистические данные, которые заимствованы из российских и зарубежных источников. Результаты. Проанализированы ключевые понятия, характеристики и составляющие программ лояльности. Представлена история появления программ. Проведены социологические опросы о дисконтных картах и кнопках лояльности. Изучены основные инструменты, критерии и выявлены разновидности программ лояльности. Выводы. Сделан вывод о том, что скидки и бонусы уже мало кого интересуют. Востребованным становится получение персонифицированных предложений, учитывающих индивидуальную историю покупок и покупательское поведение. Выявлено, что развитие коммуникационных технологий неизбежно отражается на взаимодействии с покупателями. Все большее число магазинов запускает мобильные приложения и «сервисы лояльности» в социальных сетях. Что касается концепций управления лояльностью, то сделан вывод, что кнопки лояльности в настоящее время являются наиболее востребованным инструментом и не потеряют свои позиции будущем, поскольку их можно использовать для управления эмоциональной лояльностью, удовлетворенностью клиентов и качеством обслуживания.
Ключевые слова: программы лояльности, клиенты, покупки, дисконтные карты
Список литературы:
Макаров А.С. Проблемы систематизации условий формирования финансовой политики организации // Вопросы экономики и права. 2011. № 33. С. 203–207.
Козырь Н.С., Толстов Н.С. Электронные деньги: предпосылки возникновения и перспективы развития в РФ // Экономика: теория и практика. 2013. № 2. С. 63–70.
Шевченко И.В., Лубенцова Т.К. Подходы к оценке стоимости бренда // Теория и практика общественного развития. 2015. № 3. С. 36–38.
Грачева М.В., Ляпина С.Ю. Анализ и управление рисками инновационной деятельности // Инновации. 2006. № 1. С. 38–47.
Старкова Н.О., Соколова И.В. Виды и особенности маркетинговых коммуникаций в Интернет-среде // Экономика и предпринимательство. 2014. № 11-3. С. 422–426.
Костарева А.М., Старкова Н.О. Особенности применения вирусного маркетинга в развитии рыночной деятельности современных предприятий // Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета. 2013. № 88. С. 642–652. URL: Link.
Невская Н.А. Индикаторы макроэкономических прогнозов в условиях цикличности экономики // Экономика и предпринимательство. 2014. № 4-2. С. 52–56.
Козырь Н.С., Толстов Н.С. Интернет-банкинг в РФ: состояние и перспективы развития // Экономика: теория и практика. 2013. № 4. С. 037–044.
Гукова А.В., Аникина И.Д., Киров А.В. Финансовая устойчивость организации: модель оценки и прогнозирования // Финансы и бизнес. 2013. № 3. С. 46–53.
Старкова Н.О., Рзун И.Г., Старков И.С. Информационные ресурсы и интеллектуальные активы современного предприятия // Экономика и предпринимательство. 2014. № 9. С. 769–772.
Невская Н.А. Формирование системы индикативного планирования: экономический аспект // Экономика и предпринимательство. 2015. № 5-2. С. 1136–1140.
Осипов В.С., Халтурин Р.А. Интенсивному развитию отечественной экономики системный подход // Экономические науки. 2013. № 100. С. 7–10.
Осипов В.С. Стратегия управления сетевой структурой на основе конкурентного взаимодействия // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2013. № 4. С. 62–65.
Пешина Э.В., Авдеев П.А. Динамика развития национальной инновационной системы России // Креативная экономика. 2014. № 7. С. 13–27.
Capizzi M., Ferguson R., Salmon W.J. Loyalty trends for the 21st century // Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing. 2014. Vol. 12. № 3. P. 199–212.
Christopher М., Payne А., Ballantyne D. Relationship Marketing. Oxford, Butterworth-Heinenmann, 1991, 204 р.
