Черникова Л.И.доктор экономических наук, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва, Российская Федерация tariff2004@mail.ru
Кожевникова Н.В.кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики предприятий, Набережночелнинский институт Казанского (Приволжского) федерального университета, Набережные Челны, Российская Федерация nkogevnikova@mail.ru
Брагина Т.С.студентка кредитно-экономического факультета, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Москва, Российская Федерация bragina.tamara.94@mail.ru
Предмет. В сложных экономических условиях, при высоком уровне конкуренции в банковском секторе кредитные организации вынуждены искать новые подходы к повышению потребительской лояльности клиентов. Стратегия клиентоориентированности выходит на первый план в стремлении сохранить установившиеся надежные отношения между клиентом и банком и в привлечении новых клиентов. Цели. Выявить роль потребительской лояльности клиентов кредитных организаций, ее взаимосвязь с надежностью банка и возможности ее повышения. Методология. В исследовании использовались общенаучные методы познания, контент-анализ, методы сравнительного и статистического анализа, что позволило обеспечить аргументированность сделанных выводов, достоверность полученных оценок и основных положений. Результаты. Определена взаимосвязь между надежностью банков и потребительской лояльностью и выявлены применяемые банками подходы к ее повышению. Выводы. Сделан вывод о том, что в неблагоприятных экономических условиях стратегия удержания «хороших» клиентов для банков приобретает особую актуальность. Кредитные организации вынуждены находить оптимальные решения для создания и повышения потребительской лояльности у клиента банка посредством максимального использования стремительно развивающихся информационных технологий, предложения клиентам выгодных условий по бонусным, партнерским и коалиционным программам обслуживания, обращения повышенного внимания к скорости и качеству обслуживания клиентов. Представленные материалы могут послужить теоретической базой для дальнейших научных исследований в этой области, а также могут оказаться полезными в процессе реализации стратегии потребительской лояльности в организациях отечественного банковского сектора.
Бабина Н.В. Направления повышения надежности кредитного портфеля банка // Вопросы региональной экономики. 2014. Т. 19. № 2. С. 12–18.
Бабич С.Г. Дифференциация регионов страны на рынке депозитов физических лиц в коммерческих банках России // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. 2015. № 5. С. 141–151.
Вапнярская О.И. Индивидуализация потребностей как фактор поведения потребителей: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 8. С. 38–55. URL: Link.
Заернюк В.М., Попова А.М. Пути повышения конкурентоспособности национальной банковской системы Российской Федерации // Сервис plus. 2012. № 4. С. 41–47.
Крупецкая Е.С. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 5. C. 39–48.
Кузнецова Л.В., Брусенцова Л.С. Методы оценки лояльности потребителей // Российское предпринимательство. 2012. № 12. С. 71–76.
Мотовилов О.В. О развитии потребительского кредитования // Деньги и кредит. 2015. № 12. С. 21–25.
Ранде Ю.П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. № 3. С. 24–27.
Черникова Л.И., Фаизова Г.Р., Силаева А.А. Роль розничного банковского бизнеса и совершенствование методического подхода в розничном сегменте: монография. М.: Русайнс, 2015. 180 с.
Фаизова Г.Р. Особенности методического обеспечения процесса организации розничного банковского бизнеса на современном этапе // Экономика и предпринимательство. 2015. № 7. С. 924–928.
Berry L.L., Parasuraman P. Marketing Services: Competing through Quality. New York: The Free Press, 1991.
Beuder J. Four Core Principles of Retail Customer Loyalty and Retention // Corner expert. 2013. № 8. P. 5–9.
Chernikova L.I., Faizova G.R., Egorova E.N., Kozhevnikova N.V. Functioning and Development of Retail Banking in Russia // Mediterranean Journal of Social Sciences. 2015. Т. 6. № 6 S4. Р. 274–284.
Salmanov O.N., Zaernjuk V.M., Lopatina O.A. Analysis of the Impact of Monetary Policy on Bank Lending in Russia // Asian Social Science. 2015. Vol. 11. № 6. Р. 221–228.
Черникова Л.И., Фаизова Г.Р., Романов С.В. Процессный подход к определению розничного банковского бизнеса // Финансы и кредит. 2015. № 5. С. 2–10.
Скляр Е.Н. Формирование программ повышения потребительской лояльности в сетевом маркетинге // Научные записки ОрелГИЭТ. 2010. № 2. С. 235–249.
Бланшар К., Баллард Дж., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. М.: Эксмо. 2014. 189 с.
Черникова Л.И., Фаизова Г.Р. Обслуживание как составляющая стратегии розничного банковского бизнеса // Сервис в России и за рубежом. 2014. № 8. С. 26–37. URL: Link.
Заернюк В.М., Фаизова Г.Р. Перспективы развития розничных банковских услуг на российском рынке // Финансы и кредит. 2012. № 38. С. 17–23.
