Акинин П.В.доктор экономических наук, профессор кафедры финансов и кредита, Северо-Кавказский федеральный университет, Ставрополь, Российская Федерация akinin_pv@mail.ru
Акинина В.П.доктор экономических наук, профессор кафедры финансов и кредита, Северо-Кавказский федеральный университет, Ставрополь, Российская Федерация akinina_vp@mail.ru
Алимова И.О.кандидат экономических наук, доцент кафедры финансов и кредита, Северо-Кавказский федеральный университет, Ставрополь, Российская Федерация aliminna@yandex.ru
Предмет. В статье рассматриваются пути совершенствования качества обслуживания клиентов коммерческого банка. В условиях современного финансового кризиса, когда наблюдается миграция клиентов кредитных организаций, особенно физических лиц, данная проблема становится одной из первостепенных. Цели. Развитие теоретических положений создания системы управления качеством в банке, разработка и реализация практических рекомендаций в данной сфере. Методология. С помощью логического моделирования обоснована актуальность повышения качества обслуживания клиентов банка, в первую очередь физических лиц, выполнена сравнительная оценка методов оценки качества сервиса (область применения, достоинства и недостатки). На основании статистического анализа выявлена зависимость между качеством сервиса и конечным результатом финансовой деятельности банка. Результаты. Обоснованы условия успешной работы банка и его конкурентоспособности в зависимости от качества обслуживания клиентов. Раскрыты критерии и показатели, характеризующие качество обслуживания. Выполнен сравнительный анализ методов оценки качества банковского обслуживания, выявлены их достоинства и недостатки, определены области применения. Раскрыта содержательная сущность банковского менеджмента качества. Показан в динамике уровень качества обслуживания зарубежных и отечественных банков. Проанализирована тематика обращений клиентов в Сбербанк и выявлены причины жалоб. Доказана взаимосвязь качества обслуживания с экономической эффективностью деятельности банка, определен рейтинг удовлетворенности клиентов крупнейших банков мира. Исследованы основные мероприятия Сбербанка по совершенствованию качества сервиса, сформулированы предложения по модернизации программы обработки данных. Выводы. Сделан вывод, что в условиях современного кризиса в банковской сфере все большую актуальность приобретает повышение качества обслуживания клиентов. Для использования этого фактора имеются хорошие методологическая и инфокоммуникационная базы, составляющие основу менеджмента качества. Это позволило некоторым российским и зарубежным банкам выйти на высшие показатели в своей деятельности. Однако резервы в этом вопросе далеко не исчерпаны. В частности, нуждаются в постоянном совершенствовании программа управления жалобами клиентов, инфокоммуникационные технологии дистанционного обслуживания, продуктовая линейка.
Ключевые слова: качество, сервис, маркетинг, менеджмент, банк
Список литературы:
Солнцев О.М. Источники роста кредитных ресурсов // Эксперт. 2013. № 18. С. 41–45.
Власенко М.С. О работе банка с клиентами // Деньги и кредит. 2013. № 12. С. 47–50.
Мизгулин Д.М. Развитие конкурентных отношений в условиях модернизации банковской системы. М.: Полиграф Профи, 2011. 224 с.
Лавлок К., Виртц Дж. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегия. М.: Вильямс, 2015. 1008 с.
Хилл Н., Брайерли Дж., МакДугалл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. М.: ИНФРА-М, 2010. 176 с.
Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research // The Journal of Marketing. 1985. Vol. 49. P. 41–50.
Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press, 1990. 238 p.
Cronin J.J.Jr., Taylor S.A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension // Journal of Marketing. 1992. Vol. 56. Р. 55–68.
Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64. Р. 12–40.
Владиславлев Д.И. Энциклопедия банковского маркетинга. М.: Ось-89, 2012. 633 с.
Брагин Н.Г. Банковское дело: стратегическое руководство. М.: Консалтбанкир, 2014. 555 с.
Голубков Е.П. Маркетинг: стратегия, планы, структура. М.: Дело, 2011. 425 с.
Голубков Е.П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2014. № 1. С. 5–17.
Витрянский В.В. Договоры банковского вклада, банковского счета и банковские расчеты. М.: Статус, 2011. 556 с.
Коробов Ю.И. Банковский маркетинг // Деньги и кредит. 2013. № 9–10. С. 19–23.
Ахмедов Н. Оценка стратегических решений в банке // Маркетинг. 2012. № 1. С. 46–54.
Алимова И.О., Лапина М.Г. Кредитный рынок России: состояние и перспективы развития / Институциональные и инфраструктурные аспекты развития различных экономических систем. Уфа: АЭТЕРНА, 2014. 246 с.
Барлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. М.: Олимп-Бизнес, 2011. 352 с.
Ветлужских Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. 2005. № 12. С. 62.
Ольхова Р.Г. Банковское дело: управление в современном банке. М.: КноРус, 2008. С. 8–22.
