Новокрещенова О.А.преподаватель кафедры управления качеством, Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарева, Саранск, Российская Федерация nol55@yandex.ru
Тема. В статье проведен анализ существующих в научной литературе подходов к определению понятий "обслуживание", "услуга", "предоставление услуги", на основе которого уточнено определение понятия "процесс обслуживания клиентов в банке". С учетом специфики банковской деятельности автором построена схема процесса предоставления банковской услуги, а также разработан подход к выделению критериев качества процесса обслуживания клиентов кредитной организации. Цели. Целью работы являлось развитие теоретической базы финансового сектора, поскольку в настоящее время в научной литературе отсутствует единое и четкое определение понятия "процесс обслуживания в кредитной организации". Большинство исследований категории "обслуживание" касаются общих вопросов и не затрагивают специфику деятельности банка. Методология. В работе проведен анализ нормативной литературы (в частности, национальных стандартов) и научных исследований. Результаты. Уточнено определение понятия "процесс обслуживания клиентов в банке", отражено место данного процесса в общей схеме предоставления услуги клиенту. На основе систематизации существующих в научной литературе подходов к формированию критериев качества обслуживания разработан подход к выделению критериев качества процесса обслуживания клиентов кредитной организации. Выводы. Сделан вывод о том, что, несмотря на наличие различных подходов к определению понятия "обслуживание", процесс обслуживания клиентов в банке - это один из этапов оказания услуги, проявляющийся в непосредственном (или опосредованном с помощью технических средств) контакте персонала банка с клиентом. Целью данного этапа является удовлетворение потребностей клиента путем предоставления ему конкретных банковских услуг с помощью выполнения одной или совокупности последовательных операций и с использованием банковских технологий. При определении критериев качества процесса обслуживания необходимо выделять количественные (оцениваемые объективно) и качественные (оцениваемые субъективно) характеристики.
Ключевые слова: обслуживание, услуга, процесс предоставления услуги, критерии качества, процесс обслуживания в банке
Список литературы:
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. СПб: Питер, 2002. 752 с.
Баринов Н.А. Услуги. Саратов: Надежда, 2003. 224 с.
Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 2. С. 12–20.
Деружинский Г.В., Раецкий М.Д. Теоретико-методологические аспекты понятий «услуга», «обслуживание», «сервис» как экономических категорий // Terra Economicus. 2011. Т. 10. № 1-2. С. 30–36.
Михалев И.В. Методологические подходы к определению и структуре сферы услуг // Сервис в России и за рубежом. Электронный журнал. 2012. № 10. С. 12–23. URL: Link.
Яценко А.В. Услуга. Устоявшаяся терминология и допущения в работах российских и зарубежных авторов // Вестник академии. 2007. № 1. С. 120–122.
Савинов Л.И., Рябова Е.Н. Теоретические подходы к содержанию понятия «услуга» // Сервис PLUS. 2010. № 3. С. 14–19.
Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Туризм: право и экономика. 2005. № 5. С. 5–8.
Ивлиева Т.Н., Смолина Е.В. Книги …напрокат? Что такое «библиотечная услуга» и «библиотечное обслуживание» // Библиотечное дело. 2005. № 5. С. 24–26.
Ватолкина Н.Ш. Услуга – социально-экономический феномен и объект управления // Проблемы теории и практики управления. 2011. № 3. С. 101–109.
Варьяш И.Ю. Индикаторы ожидаемой экономической активности: 2010–2011 гг. // Банковское дело. 2010. № 7. С. 16–21.
Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: Стандарты и качество, 2005. 432 с.
Исаев Р.А. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка // Методы менеджмента качества. 2011. № 6. С. 4–11.
